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          培訓課程認證 消費者保障

          現場運營與團隊打造

          課程編號:8213

          課程價格:¥18000/天

          課程時長:2 天

          課程人氣:5355

          行業類別:銀行金融     

          專業類別:運營管理 

          授課講師:湯文蔚

          • 課程說明
          • 講師介紹
          • 選擇同類課
          【培訓對象】
          呼叫中心現場運營管理人員

          【培訓收益】
          以呼叫中心日常的運營管理為主要內容,從制度、設備、人員到工作流程的建立,為如何營造良好的團隊氛圍,發揮團隊優勢,為呼叫中心創造和創新提供良好的內部環境打下基礎。本課程就預期設定的服務目標及質量標準,圍繞著團隊建設以及現場管理的多種手段對執行人員、設備、工作流程、環境等進行實時管理,發現運營問題從而制定解決方案,改進工作流程、管理風格、工作環境,提升員工滿意度,從而達到運營水平提升和整體服務質量管理的目的。

          課程概述
          以呼叫中心日常的運營管理為主要內容,從制度、設備、人員到工作流程的建立,為如何營造良好的團隊氛圍,發揮團隊優勢,為呼叫中心創造和創新提供良好的內部環境打下基礎。本課程就預期設定的服務目標及質量標準,圍繞著團隊建設以及現場管理的多種手段對執行人員、設備、工作流程、環境等進行實時管理,發現運營問題從而制定解決方案,改進工作流程、管理風格、工作環境,提升員工滿意度,從而達到運營水平提升和整體服務質量管理的目的。
          培訓對象
          呼叫中心現場運營管理人員
          課程時間
          12小時
          課程提綱
          現場管理的重要性
          - 應急預案制定與要求
          - 系統技術支持與維護
          - 呼叫中心的知識管理
          - 運營管理制度的制定
          - 日常管理中的三大炮(例會、培訓、面談)
          - 場地及工作環境設計與優化

           

          運營中影響員工行為的指標
          - 和員工息息相關的KPI指標
          - 合理排班的參考因素
          - 質量標準的確定

          現場管理技巧
          - 正確看待工作指標
          - 管理中的驚喜法則
          - 做個婆婆媽媽的管理者
          - 管理者是如何練就的?

          團隊建設和文化的融入
          - 員工及中心價值觀的樹立
          - 團隊建設活動的開展
          - 團隊建設需要的……
           

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